"En tant que premier distributeur et premier réparateur de France, nous avons cette position de tour de contrôle de la réparation !", se réjouit Regis Koenig, directeur de l’expérience client de Fnac Darty en préambule de la présentation de la cinquième édition du "Baromètre du SAV" (service après-vente). Le groupe qui fait évoluer son modèle économique de la seule commercialisation de biens vers la vente de services de réparation veut embarquer l’ensemble du secteur.

Pour cela, il publie son palmarès des produits les plus fiables et les plus réparables. "Cet outil est utilisé à la fois par nos clients mais aussi par nos fournisseurs pour progresser sur le chemin de la durabilité", indique ainsi Vincent Gufflet, directeur services et opération chez Fnac Darty. "Le but est de prolonger la durée de vie des produits que l’on vend, ce qui devient l’élément clé de notre stratégie", ajoute le responsable.

Un secteur qui se réinvente

Pour établir ce palmarès, le distributeur croise de nombreuses données dont 588 000 pannes analysées sur 88 Catégories de produits, un sondage auprès de plus de 10 000 clients et l'étude de 912 226 interventions du SAV, le tout entre juillet 2021 et août 2022. Fnac Darty établit ensuite un score de durabilité et attribue des notes aux marques par catégories de produits, prenant aussi en compte le taux de réparation, la disponibilité et le prix des pièces détachées. Par exemple, dans la catégorie des lave-linges à hublot Miele prend la tête du palmarès, suivi par Siemens et Indesit. Sur les grille-pains, c’est Moulinex suivi de Smeg et de Seb qui se distinguent. Les produits qui décrochent les meilleurs scores sont estampillées "choix durable" par le distributeur.

Le groupe se réjouit car cette mise en avant paie. "Le score de fiabilité a progressé de sept points en moyenne par rapport à l’an passé", souligne ainsi Regis Koenig. Cette amélioration s’explique par la mobilisation de nombreuses marques pour réduire les pannes de leurs appareils, comme Electrolux qui a gagné 11 points de fiabilité sur la catégorie des lave-linge hublot ou bien Miele avec un bond de 15 points. Les fabricants de smartphones s’améliorent aussi, à l’image de Huawei (+25 points), Honor (+20 points), Samsung (+18 points), Oppo (+11 points) ou Apple (+10 points). D’autres catégories de produits restent toutefois encore à la traîne comme les trottinettes électriques, les machines expresso avec broyeur ou des aspirateurs balais, note le distributeur.

Allongement de la disponibilité des pièces détachées

La réparabilité des produits progresse également avec par exemple une durée de vie des lave-linges qui est passée de 8 à 10 ans. L’allongement de la disponibilité des pièces détachées avance avec un gain de sept mois supplémentaire en moyenne. Par exemple, Apple allonge la disponibilité des pièces détachés de ses smartphones de 5 à 7 ans, Philips double leur durée de vie à 11 ans pour ses machines expresso, Krups passe de 10 ans à 15 ans. C’est aussi la durée proposée par les marques engagées comme Seb et Miele.

Toutefois, la réparation des objets est encore loin d’être un réflexe. Encore 65 % des Français ne cherchent pas à réparer leur objet avant de le remplacer en raison, principalement, du coût de la réparation. Le distributeur tente de lever ce frein en affichant le coût des pièces détachés. En moyenne, pour les lave-linges hublot cela représente par exemple 7 % du prix d’achat du produit neuf mais il est de 24 % pour les télévisions. "Réparer plutôt que de remplacer, c’est pour ça qu’on a lancé le service Darty Max", souligne ainsi Regis Koenig. Cet abonnement mensuel "tout compris" (à 9,99 euros) pour la réparation des appareils compte aujourd'hui 500 000 adhérents et le groupe cible 2 millions pour 2023. 

Le groupe constate en outre que les consommateurs sont trop peu informés sur l’importance de l’entretien et de la maintenance pour prolonger la durée de vie de leurs appareils. "Le travail est devant nous pour faire en sorte que nos appareils tombent le moins en panne possible", souligne ainsi Regis Koenig. Il cite l’exemple des machines expressos broyeurs où 36 % des appareils envoyés en réparation ne nécessitent pas d’intervention du technicien mais un simple détartrage.

Mathilde Golla @Mathgolla