La RSE, un atout face à l’ubérisation, selon AccorHotels

Accorhotels fait face à un risque d'ubérisation, une nouvelle concurrence venue de l’économie collaborative, comme Airbnb par exemple. Qu’est-ce que cela a changé pour vous ?

Nous ne sommes pas en opposition avec ces nouveaux acteurs. Nous sommes même l’un d'eux car nous sommes devenus le numéro 1 mondial du private rental (location privée) de luxe. Et nous considérons que cette forme d’hébergement chez l’habitant est complémentaire de l’offre hôtelière. Une partie de nos clients se tourne vers ce type d’offres mais inversement, cela nous apporte une nouvelle clientèle.

Plus généralement, les hôteliers ont réagi en deux temps. D’abord, nous avons fait du lobbying pour que ces nouveaux acteurs n'aillent pas trop loin. Cela a donné naissance à des règlementations pour éviter que la location de logements entre particuliers ne devienne une façon déguisée de faire de l’hôtellerie professionnelle. Ensuite, nous avons amélioré l’expérience clients. Le private rental montre que les gens cherchent autre chose que des produits standardisés. Ils recherchent plus de rapports humains, des contenus et de l'expérience locale. 

Vous assurez que la politique RSE mise en place par AccorHotels a été un atout...

Oui, à plusieurs niveaux. Cela fait des années que nous travaillons sur la RSE en matière de management  mais aussi sur notre responsabilité au sein des territoires. Lorsque nous implante un établissement AccorHotels, nous créons de l’emploi local direct et indirect, de l’activité économique, nous payons des impôts… Cela nous donne une "licence to operate" (une acceptation sociale pour opérer dans un territoire donné, NDLR). Cela fait écho à la quête de sens de nos clients. Nous mettons en place progressivement toute une gamme de des services de proximité qui vont avoir une résonance RSE très forte.

Quels types de services ?

Par exemple, nous testons la distribution de paniers bio et locaux pour les riverains de nos établissements. D’autres réseaux spécialisés, comme les AMAP (Associations pour le Maintien d'une Agriculture Paysanne) le font. Mais l’ouverture sept jours sur sept de nos hôtels et les conseils de notre personnel de restauration nous permettent de proposer une offre enrichie. La restauration est un marqueur très fort de responsabilité pour nos clients. C’est un point qu’ils vont regarder en priorité pour savoir si notre groupe et l’hôtel qu’ils vont choisir est responsable. Nous considérons qu’être performant en matière de développement durable - et le faire savoir à nos clients - est un élément de fidélisation et d’adhésion supplémentaire à notre marque.

Cela fait-il réellement la différence par rapport aux Airbnb et consorts ?

La différence sur ce sujet, c’est que nous sommes en position d’agir sur la chaîne de bout en bout. Par exemple, les propriétaires des hôtels AccorHotels doivent s’engager à suivre une charte RSE. De plus en plus de financements sont liés au respect de cette démarche. Cela permet donc de créer un écosystème favorable, qui garantit la qualité RSE de nos prestations. On peut avoir ce type de pratiques chez des propriétaires qui louent leur habitation sur Airbnb, bien sûr. Mais est-ce que le private rental va aller jusqu’à ne contracter qu’avec des propriétaires qui s’engageraient sur une charte de responsabilité ? Nous en sommes loin…