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Des pseudonymes à consonance française, un accent parfait et des moyens techniques ad hoc : impossible, pour un client, de savoir aujourd'hui qui répond et de quel endroit dans le monde, lorsqu'il appelle le service clientèle. Les centre d'appels, délocalisés au départ de Paris vers la province, sont désormais situés au Maroc, au Sénégal ou à l'Ile Maurice, des régions très attractives pour cette activité dont le coût principal est constitué par les ressources humaines et les charges sociales. Au Sénégal, un télé-acteur coûte en effet entre 300 et 400 euros par mois, soit quatre fois moins qu'en France. Au Maghreb, il coûte 9 euros (charges comprises, soit 3,3 euros pour le salarié) de l'heure contre 28 euros en France. Avec plus de 10 000 emplois dans ce secteur, le Maroc et la Tunisie sont devenus les sous-traitants de référence des centres d'appels français, même s'ils subissent déjà la concurrence de pays meilleur marché comme le Sénégal et l'Ile Maurice. Au moment où le gouvernement vient de mettre en place un vaste plan contre les délocalisations, la mesure prise par le ministère des finances concernant les centres d'appels ne pouvait passer inaperçue. Bien qu'il ne retienne pas cet argument, Bercy a pris un arrêté pour obliger les entreprises à fournir à leurs clients, dès le début de la conversation, la localisation de leurs centre d'appels. Cette information doit en outre figurer sur tous les documents commerciaux et publicitaires mentionnant les coordonnées du centre d'appels. Aveu de délocalisation Pour le ministère, il s'agirait simplement de respecter la relation-client en donnant une information " loyale " au consommateur. Dans le contexte économique et social actuel, il apparaît pourtant que cette mesure s'apparente à un " auto-aveu " de délocalisation pour les entreprises. D'autant que le gouvernement entend bien créer des "Silicon-Valley à la française", autrement dit des pôles de compétences centrés sur les technologies de l'information et de la communication pour relocaliser -ou éviter la délocalisation- de ce type d'activités... Le nouveau dispositif d'exonération d'impôt et de subventions pour ces entreprises entrera en vigueur au 1er janvier 2005. " C'est une mesure protectionniste et démagogique, semblable à celles qui ont été prises aux Etats-Unis il y a un an, observe Martine Zuber, déléguée CFDT de la Fédération Culture et communication. Nous sommes dubitatifs sur son efficacité, tant en matière de délocalisation qu'en matière d'information du consommateur, à qui ça n'apportera pas grand chose. Il existe d'autres moyens pour éviter les délocalisations, en donnant notamment un statut à cette activité , qui n'est pas organisée, donc pas protégée ". De fait, on peut s'interroger sur l'efficacité de ce texte ministériel dans le contexte actuel. Dernier exemple en date, Noos va fermer d'ici la fin de l'année son centre d'appels du Mans employant 450 personnes pour l'exporter en Tunisie. " Si les dirigeants de call-center misaient davantage sur la qualité de l'emploi et du service, ils seraient moins confrontés au dumping social des pays émergents, souligne Martine Zuber. Le problème vient des donneurs d'ordre, qui pratiquent une politique de baisse des coûts et non de valorisation de l'emploi. Ces conditions de travail déplorables engendrent forcément une baisse de productivité, de l'absentéisme et de la démotivation, et au final, la délocalisation ". Discrimination inversée Et il est vrai que les entreprises qui ont su développer une réelle valeur ajoutée ainsi que des conditions de travail satisfaisantes ne délocalisent pas. Elles bénéficient en France de compétences qu'elles ne trouveraient pas forcément dans les pays émergents. La bataille sociale menée au sein des call-center ne consiste pas, d'ailleurs, à vouloir garder tous ces emplois en France , mais à obtenir une reconnaissance tant au plan professionnel qu'au plan réglementaire. " Nous pensons qu'il faut partager les richesses et les emplois avec les pays en développement, confirme Martine Zuber, mais à condition que la seule visée ne soit pas le moindre de coût et que les délocalisations s'apparentent à de véritables stratégies d'implantations dans ces pays ".
Du côté des sous-traitants locaux, on imagine facilement leur peu d'enthousiasme pour la mesure imposée par le gouvernement français, la confidentialité de leurs contrats étant une donnée clé de leur succès. Ils risquent en outre de subir une discrimination " inversée ", leurs avantages concurrentiels se transformant au final en pénalité économique... Sans parler de la discrimination raciale dont pourraient être victimes les téléopérateurs après avoir décliné leur identité et leur localisation géographique. Ce système repose en effet sur le fait que la personne au bout du fil est censée être en France, impression renforcée par des pseudonymes à conssonance française... Sophie de Menthon, présidente de Multilignes Conseil et de l'association Ethic, donne elle aussi un avis très critique sur cet arrêté, qui selon elle " brouillera le message", engendrera "l'inquiétude du client sur le tarif de la consommation téléphonique", ainsi que "le raccrochage immédiat du consommateur paniqué".
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