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Au moindre doute, depuis un an, les ingénieurs des bureaux d'études et de méthodes d'Hispano Suiza ont acquis un réflexe. Celui de consulter la base de connaissance qui compile sur l'intranet des centaines de règles de conception relatives aux équipements des moteurs d'avions, d'hélicopères et autres fusées conçus par cette filiale du groupe aéronautique Snecma. De nouvelles habitudes sont manifestement en train de se prendre. Avant d'interroger de vive voie un expert, le personnel technique est en effet d'abord invité à faire un tour par la "matrice" pour valider que la réponse qu'il recherche ne s'y trouve pas. L'occasion d'optimiser le temps précieux des experts qui n'ont d'ailleurs pas manqué d'être mis à contribution pour alimenter la base de connaissance.
Le dispositif mis en place ces deux dernières années est le suivant : une quinzaine d’experts, proches de la retraite ou en situation de mobilité, se sont vu "extraire" une grande partie de leurs connaissances au travers de dizaine d’heures d’interviews. Une cinquantaine d’autres salariés ont partagé leurs connaissances sur des points spécifiques au travers d'entretiens allégés. Ces démarches ont servi à nourrir la base des connaissances désormais incontournable sur l’intranet
Une volonté stratégique de limiter les fuites de cerveaux "Entre les départs à la retraite des experts et les clients qui nous demandent de garantir un support technique sur 30 ans, il a été décidé de mettre à plat et d'unifier les multiples démarches de gestion des connaissances qui pouvaient préexister", déclare Jean-Louis Charbonnel, responsable de la gestion des connaissances d'Hispano Suiza depuis 10 mois et, par ailleurs, directeur de l'audit technique. Cette démarche a commencé courant 2002 pour monter en puissance à partir de début 2004. Elle repose sur un partenariat serré avec Sharing Knowledge, prestataire spécialisé dans l'extraction et la formalisation des connaissances. Pour constituer le socle de la base de données qui rassemble, d'ores et déjà des centaines de fiches compilant les règles de l'art, que chacun doit respecter, 2 cogniticiens (1) de Sharing sont intervenus à temps plein pour extraire les connaissances d'une quinzaine d'experts en partance pour la retraite ou pour d'autres postes. L'exercice est lourd puisque chaque expert aura passé au total entre 8 et 10 interviews d'environ 4 heures sur des périodes variant de 12 à 18 mois. Cette expérience a été considérée comme enrichissante et valorisante pour les experts en question qui n'ont pas eu la crainte de se faire piller leur savoir. "J’estime avoir formalisé 75% de mes connaissances mais je ne peux pas transmettre ma capacité d’analyse et de synthèse », explique Bruno Goury, un expert senior se prévalant de 20 ans d'expérience et qui s'apprête à changer de filière. L'extraction est aujourd'hui systématiquement lancée dès lors qu'un expert se trouve sur le départ. Processus lié à une bonne gestion de l'emploi La démarche de gestion des connaissances n'est pas limitée aux experts. En parallèle, des cycles de recueil de bonnes pratiques sont mis en oeuvre sur des connaissances jugées essentielles. Ils permettent de hiérarchiser les connaissances indispensables et évitent d'être noyé sous un trop grand flux d'informations. Sur chacun de ces cycles, les consultants de Sharing Knowledge interrogent les personnes compétentes. Cette fois, un ou deux entretiens de 1 à 2 heures suffisent pour permettre de formaliser des règles et tout un processus dans des fiches construites sur la même structure quelle que soit la nature de la connaissance. Au total, ce sont prés de 50 ingénieurs qui ont été interrogés dans le cadre de ces cycles de recueil qui ont représenté environ 80 entretiens. Aprés validation d'un comité technique, les fiches sont mises en ligne dans la base de connaissance. La direction des ressources humaines est associée au processus dans le cadre de la GPEC (Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences). "La hiérarchie et la direction des ressources humaines doivent savoir si le départ d'une personne, quelque soit son âge, peut entrainer une fuite de connaissances. Nous avons défini les postes critiques et un référentiel des connaissances que nous nous devons de maîtriser", souligne Jean-Louis Charbonnel. La base de connaissance n'est pas figée. Les fiches peuvent être commentées et les utilisateurs sont invités à proposer des enrichissements ou des modifications. Depuis le début de l'année 2005, un système de valorisation des remarques a vu le jour pour inciter le personnel à participer. Les propositions d'enrichissement sont validées par un "comité de creativité" avec des contreparties financières à la clé. "Petit à petit, tout une dynamique interne va se développer à partir du socle de connaissance qui est proposé", avance Eric Brunet, le fondateur de Sharing Knowledge. Pour le moment, seul 15 % de l'effectif d'Hispano Suiza peut accèder à la "matrice". La démarche a certes été impulsée par les bureaux d'études et de méthodes mais l'objectif est de pouvoir l'étendre à tous les corps de métiers en ayant des systèmes de sécurité adaptés. "Chacun aura accès à son métier", précise Jean-Louis Charbonnel. En 2005, un cycle de recueil de bonnes pratiques va être lancé sur le thème de la transmission de puissance avec une approche transversale. Des représentants des départements études, achats, fabrication, et service après vente, qualité vont être interviewés dans ce cadre. Si la première vague de départ des experts la plus importante a eu lieu en 2003 - 2004, prés de 200 entretiens sont tout de même programmés en 2005. (1)Cogniticien: spécialiste de la cognitique, discipline qui vise l'acquisition et la représentation formelle des connaissances et des modes de raisonnement, en vue de leur simulation à l'aide d'ordinateurs.
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