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60 000 centres d'appels emploieront jusqu'à 4 millions de salariés en Europe, selon une étude menée par la CFDT. Devenu un métier à part entière, et non plus un simple job d'appoint pour étudiants, l'activité des call center reste cependant peu encadrée par la législation. Quand elle existe, les opérateurs s'arrangent pour y échapper en délocalisant leurs " plateaux ". " Noos comme TPS ont délocalisé pour échapper à la convention collective des télécoms, confirme Martine Zuber, déléguée CFDT de la Fédération Culture et communication. Une première vague de délocalisations a eu lieu de Paris vers la province, où les salaires sont plus faibles et le taux de chômage parfois très élevé . La deuxième vague part de province vers les pays émergents . Noos est bon exemple : parti de Paris pour s'installer au Mans, il est désormais implanté au Maghreb, détruisant 350 emplois en peu de temps ", souligne Martine Zuber avant de préciser que " certains opérateurs trouvent déjà le Maroc trop cher et visent le Sénégal ". Autres cas cité par la CFDT, celui du groupe Bertelsmann, qui crée à dessein des petites structures pour éviter la consolidation sociale de ses centres d'appels et se soustraire aux obligations patronales. Vite crées, vite détruits, ces emplois subissent une gestion exclusive par le coût, souvent imposée par les donneurs d'ordres et par la confusion liée au système de sous-traitance en général. " Il arrive même que ces emplois soient réinternalisés , certains donneurs d'ordres s'aperçoivent que la relation client constitue leur cœur de métier et que la sous-traiter présente un risque. Il faut évaluer ce qui peut et doit rester en France " indique Yvan Béraud, délégué Betor-Pub représentant la nouvelle économie. Normes minimales
Outre des conditions de travail particulièrement stressantes, ces salariés, souvent payés au SMIC, subissent un manque de reconnaissance de leurs qualifications et de leurs compétences. Ce secteur en pleine expansion , qui compte entre 3 et 5% des salariés selon les pays, intéresse particulièrement les syndicats, qui souhaitent mobiliser une population généralement jeune et peu syndiquée sur la reconnaissance de leur statut. Par ailleurs, les mouvements d'externalisation , notamment vers l'Afrique occidentale , l'Europe de l'Est et l'Ile Maurice, nécessitent désormais une action globale des organisations professionnelles, dans des pays où le syndicalisme est très peu -voire pas du tout- développé. Le syndicat Union network International, auquel s'est associé la CFDT, a donc élaboré une " liste du négociateur " afin de mettre en place des normes minimales pour le secteur et disposer d'une base de négociation commune. Au plan européen, une charte est actuellement en discussion avec les fédérations d'employeurs, la CFDT souhaitant également saisir l'opportunité de l'agenda social européen , dans lequel est inscrite la question du stress comme thème de dialogue intersectoriel. Droit à la déconnexion
Pour l'heure, les conditions minimales portent notamment sur le salaire, sur la possibilité pour les salariés d'être formés et d'évoluer et sur des objectifs de performance fondés sur la qualité et pas seulement la quantité d'appels. " Aujourd'hui, même les appels sortants (ceux qui sont passés par le salarié et non pas ceux reçus du client) sont composés automatiquement par une machine pour gagner du temps. L'employé ne maîtrise même pas les appels qu'ils doit effectuer et doit systématiquement prendre le premier qui décroche ", explique Michel Kohn, représentant CFDT - Banques . Les syndicats militent pour un " droit à la déconnexion ", qui n'existe pas actuellement, puisque les appels s'enchaînent sans arrêt. La " temporalisation " qui permet techniquement d'avoir ne serait-ce que quelques secondes de répit entre deux appels, n'est pas un droit et fait donc également partie des revendications syndicales.
Autre phénomène difficile à apprécier pour les syndicats : les centres d'appels " cachés ", notamment dans les banques. " Les agences laissent une seule personne au guichet , et emploient le reste du personnel dans des centres d'appels internes qui ne sont pas nommés comme tels, explique Michel Kohn. L'objectif est de dissuader les clients de faire des opérations au guichet, considérées comme moins rentables ". Mais dès lors que les centres d'appels deviennent l'activité centrale de certains secteurs, comment valoriser ces nouveaux métiers ? " Les salariés des banques ne veulent pas être transférés en centre d'appels, car bien qu'ils développent des compétences particulières, notamment dans la relation-client, ils ne parviennent pas à faire reconnaître leur expérience dans les conventions collectives ", ajoute Michel Kohn.
Il reste donc beaucoup à faire, tant pour les syndicats que pour les salariés, dans les call center. Des accords et des codes de bonne conduite commencent toutefois à voir le jour dans plusieurs pays (Etats-Unis, Australie, Royaume-Uni). British Telecom a même renoncé à ses projets de délocalisation en Inde sous la pression des syndicats britanniques, qui lui reprochaient d'être en contracdiction avec sa communication d'entreprise socialement responsable.
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