|
Le 17 septembre 2002, à Istres, des agents d'une filiale de la Lyonnaise des eaux constatent l'effraction d'un réservoir. Principe de précaution oblige, l'eau est coupée. Après analyse, il s'avère que des solvants et des hydrocarbures ont été déversés dans le réservoir. Le lendemain, une fois les mesures techniques prises, l'eau est à nouveau autorisée à la consommation.
Moins de deux mois plus tard des pluies torrentielles s'abattent sur le Pays de Caux et augmentent de façon persistante la turbidité de l'eau. Elle devient impropre à la consommation. 24 000 habitants sont privés d'eau potable pendant deux mois. D'origine naturelle ou conséquence d'une malveillance, l'apparition d'un risque sanitaire implique d'informer la population dans les meilleurs délais. Affichage, courrier, voitures équipées de haut-parleurs et médias sont les moyens habituels utilisés par les compagnies et les autorités locales. Non seulement il faut prévenir la population sur les mesures à prendre et lui indiquer les lieux d'approvisionnement en eau potable mais aussi la "rassurer" une fois la crise terminée. Jean-Pierre Loisel, sociologue au CREDOC souligne la nécessité "de restaurer une confiance aujourd'hui mise à mal dans le rapport à la consommation." C'est pourquoi la Lyonnaise des eaux, numéro deux en France avec 14 millions de consommateurs, met en place un système d'information 24h/24 qui permet d'informer par téléphone 60 000 personnes en deux heures. Il ne se substitue pas aux moyens classiques mais s'y ajoute. Un message vocal spécifique est envoyé à chacun des foyers concernés et trois rappels sont prévus en cas d'absence. La mise en oeuvre de ce service fera l'objet d'une décision commune avec la collectivité locale et sera sous le contrôle des préfectures et des autorités sanitaires départementales, les DDASS. Il repose sur trois niveaux d'information : un message d'alerte annonçant les mesures de précaution à prendre, un message de "retour à la normale" en fin de crise, et la mise à disposition d'un numéro vert diffusant une information complémentaire pendant la durée de l'incident. Pour ce faire, la Lyonnaise des eaux s'adjoint les compétences de deux sociétés. D'une part la société Prosodie exploite des plates-formes de services téléphoniques et assure l'envoi d'un grand nombre d'appel. D'autre part, Consodata, diffuseur officiel de l'annuaire France Telecom, fournit à Prosodie les coordonnées téléphoniques des usagers concernés en 15 minutes. Ces données louées à Consodata sont à usage unique et seront détruites après chaque clôture d'incident. Si le système est déjà opérationnel, la Lyonnaise des eaux entend poursuivre la phase de test pendant encore 6 mois. En effet, aujourd'hui ce procédé d'alerte en temps réel permet de couvrir 80% d'une population concernée. Reste encore à trouver une solution pour les 20% restants, principalement les abonnés liste rouge de France Telecom et les personnes équipées uniquement en téléphonie mobile. Ce service offre un double avantage: pour le consommateur et pour la Lyonnaise des eaux.
Selon un sondage IFOP d'août 2003, 87% des personnes interrogées attendaient un tel service de leur distributeur d'eau. Voilà leur souhait exaucé. Et, vu le nombre restreint de crises sanitaires majeures par an, le coût marginal est si faible pour l'entreprise que la facture de l'usager ne s'en trouvera pas modifiée.
La lyonnaise des eaux trouve là un moyen d'assurer au mieux sa délégation de service public et de répondre aux attentes de ses clients. D'autant que ce service peu coûteux peut s'avérer très différentiant commercialement.
|
