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Publié le 15 décembre 2011

EMPREINTE SOCIALE

Les enquêtes sur les conditions de travail sont-elles fiables ?

Tenues de prévenir les risques psychosociaux et de protéger la santé physique et mentale de leurs salariés, les entreprises multiplient les enquêtes visant à évaluer quantitativement une donnée qualitative : la qualité de vie au travail. Avec les limites de l'exercice.

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« Les questionnaires sur les conditions de travail ? C'est devenu un vrai marché ! », constate Paul Bouaziz, avocat spécialiste en droit social à Paris. Audits, baromètres, audits, observatoires du stress... Pour faire face à la demande croissante des entreprises, obnubilées par la mesure du bien-être (ou du mal-être) de leurs salariés, les cabinets de conseil ne manquent pas d'outils. Pas facile de faire le tri ! Parmi les plus récents : Vigie@work propose notamment de sonder « le moral des collaborateurs et de repérer les zones de risques », au moyen d'une batterie d'indicateurs. Toujours plus sophistiqués : l'IBET et le TMET. Traduisez : Indice du Bien-être au Travail et Taux de Mal-être au Travail. « A l'inverse des sondages et baromètres basés sur des questionnaires subjectifs exprimant le ressenti des salariés, l'IBET et le TMET sont calculés à partir de trois taux objectifs: l'absentéisme lié au désengagement, les accidents du travail et maladies professionnelles et le turnover forcé », explique le concepteur de l'outil, Victor Waknine, directeur du cabinet Mozart Consulting. L'entreprise affiche un IBET supérieur à 0,85 ? Pas d'inquiétude. En deçà, elle est dans le rouge...

A quel saint de la statistique se vouer ?

La fièvre de l'évaluation gagne les entreprises, mais il faut dire que le contexte les y pousse. En début d'année, le rapport Gollac remis au ministre du Travail a donné un coup d'accélérateur à la prévention des risques psychosociaux. L'objectif: disposer d'un système de suivi statistique avec une série de 40 indicateurs clés. Côté responsabilité juridique, la pression s'accentue aussi. La récente jurisprudence n'est pas tendre avec les employeurs, acculés à garantir la protection de la santé physique et mentale de leurs salariés. Dans ce contexte, pas étonnant que les employeurs cherchent dans les chiffres un peu de réassurance...

Mais quel est l'intérêt de mesurer le bien-être (ou le mal-être) au travail ? Avec quels outils et comment être sûr de leur fiabilité ? Pour Loup Wolff, sociologue et statisticien au CREST (Centre de recherche en économie et statistique) qui intervient comme expert dans les enquêtes du cabinet Technologia, les questionnaires ont une utilité essentielle : « Permettre aux salariés de s'exprimer sur les conditions de travail est souvent perçu par ceux-ci comme un premier pas vers l'amélioration des conditions de travail. Pour les entreprises, ces enquêtes leur donnent un retour du terrain et les oblige parfois à bousculer leurs certitudes », constate-t-il. Les avocats y trouvent eux aussi leur compte : « Nous préconisons souvent aux CHSCT de mandater un cabinet agréé pour réaliser une mission d'expertise sur les conditions de travail car c'est une photographie indispensable devant les juges », explique Maître Paul Bouaziz.

Les limites des questionnaires

Une photographie du climat de l'entreprise est une bonne démarche en soi. Mais il faut tenir compte de l'angle de prise de vue. Le cliché ne sera pas forcément le même s'il est commandité par la Direction ou par le Comité d'hygiène pour l'amélioration des conditions de travail (CHSCT). Par ailleurs, pour Victor Waknine, il ne faut pas se tromper d'objectif :« Les questionnaires ne font que donner un éclairage du ressenti des salariés. Au préalable, l'entreprise doit donc se focaliser sur l'analyse de ses données objectives, comme l'absentéisme, les accidents du travail, les maladies professionnelles et le turnover », conseille le directeur de Mozart Consulting.

L'autre problème des questionnaires est lié à la construction des questions qui peuvent influencer les réponses, admet Loup Wolff. Il l'a constaté récemment dans une enquête. L'une des questions était : « Est-ce que votre travail, n'importe qui pourrait le faire ? ». Au travers de cette formulation, les concepteurs du questionnaire voulaient mesurer les travaux non qualifiés. En fait, cette question a été interprétée différemment par les répondants (du personnel de ménage et d'entretien). Ceux-ci avaient compris que la question se référait à la "saleté" de leur métier. Avant de lancer un questionnaire sur les conditions de travail, les directions ont donc intérêt à s'assurer qu'il y a bien un statisticien dans l'équipe !

Pour certains, le problème de la fiabilité des questionnaires dépasse ces aspects. « Il n'existe pas de questionnaire neutre, d'un cabinet à l'autre, il existe des différences d'appréciation et de méthodes qui peuvent modifier la vision de l'entreprise », tranche Bernard Salengro, médecin du travail à la CFE-CGC, qui édite un baromètre du stress, construit « sur-mesure », précise-t-il, « en veillant à mixer les paramètres et les outils ». Mieux vaut donc ne pas s'en remettre aveuglément aux chiffres. Comme dans ce centre d'appel de 150 salariés dont la direction a récemment confié au cabinet Bien@work un audit sur la qualité de vie au travail. Compte tenu de cette croyance, Dominique Gutton, directeur associé du cabinet, a préféré lui préconiser une série d'entretiens auprès des salariés, tout aussi efficaces dans le cas de cette organisation. A la clé, 30% d'économies. Si la statistique peut être un puissant facteur de décryptage de la vie d'une entreprise, ce n'est donc pas la panacée. « C'est une erreur de croire que les indicateurs peuvent rendre compte des difficultés réelles du terrain et orienter l'action, assure Philippe Davezies, enseignant-chercheur en médecine du travail à l'université de Lyon 1. Au-delà des chiffres, il y a le terrain et la nécessité de créer de véritables espaces de discussion. »

Marie-José Gava
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